Bevor wir in die Prinzipien guter Onboardingprozesse einsteigen, soll der Blick zunächst kurz auf eine typische Herangehensweisen in der Gestaltung gerichtet werden:
Keine Frage, Inhalte sind wichtig. Von der Weiterbildung über die Geschichte des Unternehmens bis zum Organigramm mit Verantwortlichkeiten. Diese und andere Inhalte sollen neue Mitarbeiter_innen aufnehmen und verinnerlichen. Doch wird der Onboardingprozess nur rund um die zu vermittelnden Informationen gebaut, wird das Unternehmen und nicht der_die neue Kolleg_in in den Mittelpunkt gestellt: eine typische Barriere.
Nachdem Hinweis auf diesen ersten Stolperstein, richten wir nun den Blick auf zentrale Prinzipien erfolgreicher Onboardings. Die folgenden Prinzipien sollen Orientierung in der Gestaltung von Onboardingprozessen bieten und können sowohl als Anregung in der Designphase wie auch als eine Art Checkliste zur Evaluation von Onboardingprozessen verstanden werden.
Das Prinzip „Einfachheit“ orientiert sich daran, wie Menschen Informationen verarbeiten. Grundsätzlich denken Menschen in zwei Systemen. Das erste System („System 1“) ermöglicht es uns, intuitiv und schnell zu denken. Das Denken in diesem System kostet kaum Energie und navigiert uns im Wesentlichen durch den Alltag. Die Fahrt mit dem Auto in bekannter Umgebung ist ein gutes Beispiel für das Denken im „System 1“. Ohne aktiv nachzudenken halten wir an einer roten Ampel an. Das zweite System in dem wir denken ist hingegen in der Lage, komplexe Aufgaben zu lösen. Das Denken in diesem sogenannten „System 2“ kostet jedoch relativ viel Energie. Menschen vermeiden es daher gerne, in das „System 2“ zu wechseln.
Die Unterscheidung in diese beiden Denkmodi ist insofern relevant, da Menschen sich die allermeiste Zeit des Tages im intuitiven „System 1“ befinden. In diesem System ist es sehr viel schwieriger, komplexe Informationen zu verarbeiten. Ist es also das Ziel, Informationen zu verarbeiten und entsprechend abzuspeichern, sollten sie entsprechend einfach, d.h. intuitiv, aufbereitet sein. So steigt die Wahrscheinlichkeit einer Verarbeitung und somit eines Lerntransfers.
Je einfacher, d.h. je intuitiver, der Prozess insgesamt, Materialien, Informationen und jegliche Kommunikation im Onboarding gestaltet und aufbereitet sind, desto besser können sich neue Mitarbeitende Informationen merken und desto einfacher fällt es ihnen, Anschluss in der Organisation zu finden. Es gilt daher, jegliche Touchpoints mit den neuen Onboardees so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten und den gesamten Prozess darauf hin – aus Sicht der Mitarbeitenden – zu durchleuchten.
Wie intuitiv verständlich ist der Onboardingprozess? Wie kann der Prozess aus Sicht der neuen Mitarbeitenden vereinfacht werden?
Als Referenzpunkte werden Bezugspunkte bezeichnet, die Menschen zur Beurteilung heranziehen. Ob beispielsweise ein Fernseher als teuer oder günstig empfunden wird, hängt vom Referenzpunkt der jeweiligen Person und dem Kontext ab. In unserem Beispiel könnte ein TV-Gerät für 800 Euro als günstig empfunden werden, wenn die Verkäuferin vorher gezielt Geräte um 1000 Euro (= hoher Referenzpunkt) gezeigt hat. Hat er seine Produktpräsentation hingegen mit Geräten um 500 Euro (=niedriger Referenzpunkt) begonnen, könnte das TV-Gerät um 800 Euro als eher teuer empfunden werden. Referenzpunkte gibt es nicht nur bei Käufen, sondern bei nahezu allem im Leben. Gut gestaltete Prozesse setzen gezielt Referenzpunkte und sorgen dafür, dass sie eingehalten oder übertroffen werden. Das Übertreffen des (selbst gesetzten) Referenzpunkts führt zu einer positiven Erinnerung und zu einer höheren Zufriedenheit.
Bei Onboardingprozessen sollte auf das Einlösen gesetzter Referenzpunkte geachtet werden. Menschen haben immer Referenzpunkte. Fragen Sie sich daher: Was erwarten die Onboardees? Welche Termine und Abmachungen werden im Prozess definiert? Können diese gut eingelöst werden? Durchleuchten Sie Ihren Prozess aus Sicht der neuen Mitarbeitenden. Referenzpunkte zu kennen und gezielt zu schärfen ist im Onboarding noch wichtiger als ohnehin, da neue Mitarbeitenden wenig Erfahrungen mit der neuen Organisation haben. Werden bereits in der Onboardingsphase Aussagen, Abmachungen oder Termine nicht eingehalten, prägt dies den Eindruck.
Welche Referenzpunkte haben die neuen Mitarbeitenden? Welche Referenzpunkte werden gesetzt? Werden sie eingehalten?
Die Art und Weise der Kommunikation spielt eine wesentliche Rolle in Onboardingprozessen. Insbesondere Aspekte wie Klarheit, Verständlichkeit und Wertschätzung sind zentral für erfolgreiche Kommunikation. Da gerade zu Beginn des Onboardings viele Informationen zu verarbeiten sind, die Aufnahmefähigkeit jedoch begrenzt ist, sind Klarheit und Verständlichkeit in der Kommunikation umso wichtiger. Über eine wertschätzende Art der Kommunikation wird der Beziehungsaufbau zusätzlich gestärkt.
Die Art und Weise der Vermittlung von Informationen ist mindestens so wichtig wie der eigentliche Inhalt. Klare Botschaften in verständlicher Art und Weise präsentiert, unterstützen das erfolgreiche Onboarding. Dies beginnt beim Stil der Kommunikation (kurze Sätze, klare Formulierungen, wenig komplexe Sprache usw.) und endet beim Ausdruck von Wertschätzung.
Ist die Kommunikation klar, verständlich und wertschätzend?
Veränderungen und Neues sind für viele Menschen eine Herausforderung. Wir Menschen bevorzugen den Status Quo, idealerweise soll alles so bleiben wie es ist. In der Forschung wird dabei vom sogenannten „Status Quo-Bias“ gesprochen. Wissenschaftlich ausgedrückt, wirkt der Status Quo als ein sehr starker Referenzpunkt, bei dem jede Veränderung als eine Art Verlust wahrgenommen wird. Dazu wirken weitere psychologische Effekte wie etwa die generelle Tendenz, Risiken zu vermeiden (die sogenannte „Risikoaversion“). Diese und andere Effekte gilt es in der Gestaltung von menschenzentrierten Prozessen zu beachten.
Der Einstieg in ein neues Unternehmen bzw. der Berufseinstieg überhaupt kann zweifelsohne als eine große Veränderung gesehen werden. Es gilt Neues zu erlernen, neue Beziehungen zu aufzubauen, die Position in einer sozialen Gruppe zu finden und so weiter. Um die oben genannten psychologischen Effekte in der Ausgestaltung gezielt zu adressieren, sollte das Erzeugen von Sicherheit als ein zentrales Ziel von Onboardingprozessen verstanden werden. Dabei geht es auf der einen Seite um das Etablieren der sogenannten „psychologischen Sicherheit“ im Team und in der Organisation insgesamt sowie auf der anderen Seite um das Erzeugen von Sicherheit in der Anwendung von Gelerntem bei den Klient_innen.
Schafft der Onboardingprozess Sicherheit im Umgang mit dem Team und in der praktischen Umsetzung bei den Klient_innen?
In den vergangenen Jahren ist das Thema Feedback in vielen Unternehmen zunehmend in den Fokus gerückt. Viele Prozesse werden jedoch immer noch als kommunikative Einbahnstraßen gedacht, gestaltet und umgesetzt. Die Nachteile fehlender Feedbackstrukturen in Prozessen liegen auf der Hand: geringere Synchronisation zwischen den Beteiligten, die vertane Möglichkeit Verbesserungspotenziale zu identifizieren und – ganz wichtig – kein Fokus auf dem Aufbau einer stabilen Beziehung.
Der Wert von gezielt integrierten Feedbackelementen führt im Wesentlichen zu drei Effekten:
Nehmen Sie Feedbacks der Onboardees ernst! Feedbackprozesse dürfen nicht mit der Kommunikation enden! Sie sind als Schleifen zu verstehen – die Beschäftigung mit den Feedbacks
bis hin zur möglichen Umsetzung sind wichtig für den Erfolg des Prinzips Feedback.
Ist der Onboardingprozess dialogisch aufgebaut und können die Onboardees Feedback geben? Was geschieht mit den Feedbacks?
Die Integration in ein neues Unternehmen ist für alle Beteiligten ein aufwendiger und herausfordernder Prozess. In jedem Fall kommt in der Zeit des Onboardings viel Neues auf die Mitarbeitenden zu. Umso wichtiger ist es, in jeder Phase des Prozesses den Überblick zu behalten und sich sicher zu fühlen – kurz: sich orientieren zu können.
Generell bietet es sich bei der Gestaltung von Prozessen an, den sich im Prozess befindlichen Personen Orientierung zu bieten. Dies gilt für Onboardingprozesse in besonderem Maße, durchläuft man diese idealerweise ja nicht regelmäßig. Dazu kommt, dass die Ausübung des Berufs Sinn stiftet und den Lebensunterhalt sichert. Onboardings beim neuen Arbeitgeber sind entsprechend sensibel und wichtig zugleich. Gerade in der digitalen Welt bieten bereits heute viele Prozesse Orientierung: Wo befindet sich mein Postpaket? Welche Schritte folgen als nächstes im Bestellprozess? Oder: Wann kann ich mit den Ergebnissen meiner Anfrage rechnen und was fehlt noch? Simple Checklisten, die Übersicht der nachfolgenden Schritte, eine Auflistung von Ansprechpartnern oder auch die Telefonnummer für allfällige Fragen rund um offene Themen zahlen auf die Orientierung im Onboarding ein.
Erzeugt der Onboardingprozess Orientierung? Wie sieht das „big picture“ aus und wird es den neuen Mitarbeitenden übersichtlich vermittelt?
Menschen haben unterschiedliche Identitäten. Wir sind das Kind unserer Eltern, wir sind Freund_in, Mitarbeiter_in oder Vorgesetzte_r. Das spannende daran: die jeweilige Identität ist ein zentraler Treiber für Verhalten. Was in der einen Identität ein undenkbares Verhalten wäre, ist ein völlig übliches Verhalten in der anderen. Kurz: Menschen verhalten sich je nach Identität unterschiedlich. So wie Menschen eine Identität – man könnte auch sagen: eine Beziehung zu anderen Menschen – aufbauen, so (ähnlich) können sie auch Beziehungen zu Organisationen aufbauen. Viele Unternehmen haben dies längst erkannt. Ein Ansatz der weit über klassisches Marketing oder klassische Werbung hinausgeht: Es geht darum, das Unternehmen mit all seinen Maßnahmen so auszurichten, dass sich die Werte, Bedürfnisse, Verhaltensnormen und Gewohnheiten von Kund_innen mit denen des Unternehmens überschneiden. Gelingt dies strategisch, sind Organisationen in der Lage stabile, langfristige Beziehungen mit Kund_innen aufzubauen. Das Konzept von Kund_innenidentitäten und Kund_innenenbeziehungen lässt sich auch auf Mitarbeitende anwenden. Die Forschung zeigt, dass diese dann lange im Unternehmen sind und sich engagieren, wenn eine gute Beziehung zwischen der Organisation und den Mitarbeitenden besteht.
Das gemeinsame Kennenlernen ist der erste Schritt in eine langfristige Beziehung. Die gemeinsamen Erlebnisse in dieser Zeit prägen in erheblichem Ausmaß den Verlauf der Zusammenarbeit. Dies gilt für Onboardingprozesse genauso wie für das Privatleben. Ziel eines erfolgreichen Onboardingprozesses sollte es daher sein, eine möglichst hohe Identifikation des Onboardees mit der Organisation zu erreichen.
Die vorhergehend beschriebenen Prinzipien zahlen am Ende auf die Identifikation zwischen Mitarbeitenden und Unternehmen ein. In diesem Sinne kann das siebte Prinzip als eine Zusammenfassung verstanden
werden. Darüberhinaus sollten bei der Gestaltung des Onboardingprozesses jedoch stets die Fragen beantwortet werden: Stärkt oder schwächt dieses Element im Prozess die Beziehung? Wie könnte dieser Touchpoint gestaltet werden, um die Identität zu stärken? Wirken unsere Maßnahmen beziehungsstiftend? Da jedes Unternehmen mit seiner Kultur, seinen Werten und seinen Menschen unterschiedlich ist, gibt es kein einfaches Patentrezept für die Umsetzung. Entscheidend ist der Beziehungs- und Identitätsfokus an allen Touchpoints.
Stiftet das Onboarding Identität und unterstützt es im Aufbau einer Beziehung von Organisation und Onboardee?
Diese Textpassagen stammen aus unserem „Playbook – How to digitalize your onboarding and have fun in the process“, das von Isabella Danda und Jens Noll als begleitende Dokumentation zum Entwicklungsprozess unserer Onboarding App verfasst wurde. Es soll Inspiration und auch Hilfestellung für eigene Digitalisierungsprojekte und Onboarding Prozesse sein. Das Playbook gibt es in der rechten Spalte zum Download.
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